Ricevere un commento o una recensione negativa su Facebook è ovviamente diverso che riceverne una via email o tramite un messaggio privato.
Questo perché, non solo è visibile a tutti, ma potrebbe in qualche modo innescare ulteriori discussioni tra azienda e cliente, trasmettendo così un’immagine negativa della tua attività.
Allo stesso modo, non rispondere ad un problema sollevato da un utente è comunque controproducente.
Come comportarsi quindi? La maggior parte delle volte, una risposta gentile e paziente è sufficiente a trasformare completamente la situazione.
Ecco 5 consigli su come rispondere alle recensioni negative e trasformarle in positive:
Numero 1. Rispondi il più rapidamente possibile
Considera che generalmente il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro 60 minuti. Attiva quindi le notifiche della tua pagina Facebook, in modo da rimanere aggiornato. Così quando qualcuno lascia un commento sotto i tuoi post, tu vieni informato praticamente in tempo reale. Rispondere tempestivamente è indice di attenzione, mostra ai tuoi follower che sei pronto ad aiutarli.
Numero 2. Ringrazia
Cominciare ringraziando, mostra ai tuoi follower che rispetti la loro opinione. Indipendentemente da ciò che viene scritto, tu continui comunque a ricevere dei feedback, e a sapere ciò che funziona o meno nella tua azienda.
Numero 3. Scusati
Non importa cos’è successo, dobbiamo far sapere che ci dispiace.
Scusarsi mostra ai tuoi clienti che sei umano. Ed essendo umano, gli errori possono capitare. Prova a vedere le cose dal punto di vista del cliente insoddisfatto. Come leader della tua azienda, è compito tuo fare le cose per bene.
Numero 4. Offri una soluzione
Se il commento è più di una semplice risposta negativa, chiedi all'utente di inviarti un messaggio privato o una mail, in modo da poter discutere in maniera più dettagliata dell’argomento. L’obiettivo è fornire una soluzione al problema. Fare il possibile per correggere eventuali errori e assicurarti così dei clienti soddisfatti.
Numero 5. Mantieni simili le tue risposte
La coerenza nelle risposte è fondamentale per non creare ulteriore malcontento.
Assicurati quindi che le tue risposte siano pianificate in anticipo in modo da non commettere errori cruciali.
Buon lavoro e che lo Yaas Power sia con te!
Yaas Team
