Fino a qualche tempo fa, tutto ciò che contava era chiudere una vendita.
Oggi si è finalmente capito che il consumatore si aspetta molto di più durante l’esperienza di acquisto, e che i prezzi bassi o le offerte vantaggiose non sono gli unici motivi per i quali le aziende vengono scelte.
Le persone sono diventate più esigenti e anche molto più informate, grazie al Web e alla possibilità di confrontare beni e servizi su scala globale.
La qualità del servizio offerto prima, durante e dopo una vendita, ha assunto infatti per le aziende, un ruolo fondamentale sia in termini economici e d’immagine che di fidelizzazione dei propri consumatori.
Un buon grado di soddisfazione del cliente è l’obiettivo cruciale su cui si basano molte operazioni di marketing, orientate non più solo al prodotto, ma a rendere la shopping experience più piacevole ed emozionante possibile.
Un servizio di vendita eccellente renderà felice un cliente. E un cliente felice, porterà alla vostra azienda diversi benefici:
Fidelizzare (stabilire una relazione di fiducia e duratura).
Aumentare le vendite e quanto spesso i clienti comprano da voi.
Generare un buon passaparola (sui Social Network il buzz è immediato e virale).
Aggiungere valore e brand awareness.
Differenziarsi dai competitor.
L’attività di Monitoring vi sarà di grande aiuto nella prevenzioni di “crisi” e nella gestione di lamentele, recensioni e feedback negativi espressi sui vostri canali Social, o sul Web in generale.
Un reclamo o un feedback negativo, se gestito con educazione, professionalità e tempestività, può tornare in alcuni casi a vostro vantaggio: un’opportunità per mostrare invece la qualità dei vostri prodotti/servizi e i valori racchiusi nel brand che, con fatica e dedizione, cercate di far crescere ogni giorno.
Ragionate sulle cause delle cattive segnalazioni con una mentalità aperta e ben predisposta, coscienti del fatto che queste possono rappresentare un’occasione per migliorarsi, sempre.
A parità di offerta, chi pensate possa conquistare un nuovo cliente? Un brand che ha prestato cura e attenzione alle esigenze della propria clientela, oppure chi si è preoccupato soltanto di chiudere la vendita?
Un cliente felice rappresenta per il vostro business un valore inestimabile destinato a durare e a consolidarsi nel tempo.
Cercate quindi di fare la differenza prestando maggiore cura e attenzione, tenendo bene a mente che molte persone, per vivere una bella esperienza di acquisto, non solo giustificano il prezzo di un prodotto, ma sono addirittura disposte a pagare molto di più!
Inoltre, acquisire un nuovo consumatore costa 6-7 volte di più ad un’azienda che occuparsi di un pubblico già appassionato e fidelizzato. Un buon servizio di Customer Care vi consentirà quindi di risparmiare soldi in pubblicità poiché un cliente felice vi porterà altri clienti felici, pronti a raccontare la vostra storia e quella del vostro brand.
Infine, l’esperienza di acquisto sarà ciò che ricorderanno una volta usciti dal vostro ristorante o dal vostro negozio. Dei ricordi che incideranno sul loro desiderio di tornare o meno a farvi visita e, di conseguenza, sugli introiti del vostro business!
Riflettete su quanto scritto da Warren Buffett: "Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensate, farete le cose in modo diverso.”
Per un approfondimento, date un’occhiata alla decima puntata di “Dietro le quinte” (QUI).
Che lo Yaas Power sia con voi!
Yaas Team
